Automotive klantenbinding op het niveau van de producenten is gedaald met 9,2 procentpunt, van 49,1 procent in 1998, naar 39,9 procent in 2008. Dit is een bedrag van ongeveer automakers meer dan $ 3 miljard in jaarlijkse omzet, volgens Scott Waldron, voorzitter van Experian Automotive, een onderdeel van de wereldwijde informatie-dienstverlener Experian.

Waldron deze bevindingen uitgebracht tijdens een presentatie aan een collectie van toonaangevende fabrikanten en marketing bureaus op de ENG Automotive Customer Relationship Management Summit hier vandaag.

'De huidige strijd in de auto-industrie het belangrijker maken dan ooit voor automakers aan de klanten hebben ze terugkomen om een ander voertuig aan te schaffen te houden,' zei Waldron. 'Maar maak het toegenomen aantal beschikbare fabrikanten en modellen kweken van klantenloyaliteit een grotere uitdaging dan ooit tevoren. Automakers die een goed begrip van wat drijft hun klanten trouw te blijven zal een aanzienlijk concurrentievoordeel hebben in deze uitdagende markt. "

Zelfs een kleine stijging van de loyaliteit van klanten kan leiden tot aanzienlijke stijgingen in opbrengsten. Als voorbeeld, zal een fabrikant met 10 miljoen huidige klanten hebben ongeveer 1,5 miljoen van deze klanten terug te keren naar de markt in een bepaald jaar. Een een-procent-punt stijging van de loyaliteit van klanten zou opleveren 15.000 extra jaarlijkse omzet, of ongeveer $ 405 miljoen in extra inkomsten, op basis van een gemiddeld voertuig verkoopprijs van $ 27,000.00. Als deze zelfde
de fabrikant kan loyaliteit prestaties van de 9,2 procentpunt op vooruit verloren sinds 1998, zouden ze genereren een extra 3.726 miljard dollar aan jaarlijkse omzet.

Waldron waarschuwde dat de traditionele klanttevredenheid scores niet altijd een betrouwbare indicator van de algehele loyaliteit prestaties. Hij zei automakers moeten begrijpen hoe de klantenbinding wordt beïnvloed door verschillende andere factoren, zoals de financiering, garantie werk en tevredenheid van de klant met alle dealerschap interacties.

"Het genereren van klantenbinding is een veel complexer proces dan gewoon die hoog scoren op de eerste klanttevredenheidsonderzoeken of gewoon bijhouden of een klant een ander voertuig van hetzelfde merk gekocht, 'zei Waldron. "Autofabrikanten moeten factor in al hun klanten touch punten over de eigendom levenscyclus van de definitie van loyaliteit die specifiek zinvol om hun merken en hun klanten te begrijpen. '